Zara网店上线不受追捧:体验差无客服_丽人服装网

2010年,Zara
首先在西班牙和其他部分欧州市场推出了网上商店,此后2011年在美国和日本推出,2012年9月5日,Zara网上商店在中国大陆正式上线,这对于ZARA的粉丝们来说的确是个好消息。不过,对于那些从淘宝网等平台成长起来的顾客来说,ZARA.CN无论是页面设计还是与顾客沟通都有提升空间。

Zara中文网上商店上线显然不是被一窝蜂地追捧。

记得一个月前,一位朋友拎回一大袋在ZARA购买的服装。与以往不同,最先吸引我的是改了面目的ZARA购物袋,袋子表面赫然写着SHOP
ONLINE。ZARA是继GAP、优衣库后又一家做起网店的快时尚品牌。

据悉,仍有不少用户对于其网站风格和购买体验持保留意见,尤其是在一些细节方面不能满足国内网购人群的消费习惯,有待完善。

经过近一个月的运营,消费者对于ZARA网店购物体验的反馈纷纷出炉。除了包装好、送货快等正面评价外,网店商品展示图片较少、三围尺码对照放置较为隐蔽、不具备客服功能等问题被屡屡提及。北京消费者商勇体验了ZARA网上商店的购物流程后甚至总结:
ZARA.CN并没有展现快时尚巨头权威的品牌形象。

有用户直言不讳地指出,Zara网店中商品详情页的设置过于简洁,商品展示图片较少。点击入随便一件衣服就只有3张照片左右,没有更多的解释以及衣料的放大图,让人难以作出判断。网上购物需增强可视化观感,引起冲动性购买。

简洁到底

Zara官网的商品展示上基本以整体穿着效果为主,以最基本的背心为例,虽然图片可以放大,但实际上,由于被模特遮挡,尚无法查看领口、袖口、花边等细节。部分款式虽有两种颜色,但只有一种颜色有细节图。

进入ZARA网上商店,富有欧式风格的简洁主页不时滚动着新品大片,左侧罗列着商品分类,打开目标商品后,会发现又是一个简洁的页面。

另一方面,Zara三围尺码对照放置较为隐蔽,且点击放大后仍以欧洲尺码为主,中国对应尺码则放在最下面,不够直观。

网站遵循了ZARA一贯的简洁、大方、时尚的风格,以滚动的背景充当焦点图,侧边栏除包含本周新品、女士、男士、儿童等系列产品,还提供微电影式的广告宣传片,不遗余力地表现品牌形象和文化。不过,ZARA.CN在产品描述上的简洁却让一些消费者觉得太没诚意了。

此外,Zara中文网店目前还不具备客服功能,这让初次登录网站的用户颇为迷茫。Zara一向以客户为导向,快速反应,但是在电商平台上,用户的感觉就像是面对一部机器,喜欢就买不喜欢就算了,显然没有到实体店的感受更加亲近,也不如其他的网店一样可以沟通和交流。

官网对每件衣服的尺寸的精确描述会更有助于顾客的判断,不然还得自己先去实体店试,对网购的方便度有影响。媒体人李玲建议。

最为让中国网购用户难以接受的是,Zara没有推出特价专区。同款同价同时上新确实体验不错,但没有设立特价或折扣或许会对那些价格敏感性的客户来说感到失望。

作为网购消费者,能够决定下订单重要因素之一就在于产品细节图,一个产品最起码要有5张~8张的展示图片,包括产品的方位细节、面料细节,以及穿在模特身上所呈现的版型效果,ZARA网店的产品图片展示只有3张~5张之间。商勇认为,对于像他这样重视产品品质的消费者来说,过于少量的图片展示难以使其下定购买决心,而一简到底的页面展示缺少特色,看来只能靠服装样式作为品牌的制胜法宝了。

据了解,Zara线下实体店通常会设立过季折扣品专区,不过作为快时尚的代表,Zara对于供应链以及库存周转有着严格的管理,庞大的新款数量和更短的生命周期决定了不会有过多的库存和促销产品。

同行评价:当消费者在网上购物时,商品的多方位产品展示、详细的尺码表等细节决定了消费者的下单率。网店产品图片首先要能得到充分表达;其次是产品介绍要说明商品卖点;另外,产品的图片和包装等细节方面也是品牌商可以进行改善的必要因素。网上购物需增强可视化观感,这样才有助于引起消费者的购买冲动。银泰网渠道运营负责人董晓丹

业内人士指出,国内网购消费者被频繁的价格战所培养出来的价格敏感在短期内尚不足以得以扭转,对于Zara这样的国际化品牌服饰来说,除了奉行自己独特的管理和运营风格之外,还要考虑到本地化用户的购买习惯。

无客服管理

天猫原创品牌韩都衣舍CEO赵迎光则表示,ZARA网上商店今天上线不过是官网开通了销售功能,要让中国消费者接受,还有很长的路要走。国外公司在中国互联网上水土不服的例子比比皆是,希望运营团队能根据中国国情积极调整策略,不要成为若干月后大家谈起时的一声叹息。

在ZARA.CN购买服装,就像进入了一个自助式大超市,商品任由选购,并自行付款。与很多国外品牌网上商店一样,ZARA.CN所实行的也是无客服管理制度,但是会提供售后服务电话,帮助消费者进行购买产品的协同处理。

ZARA刚刚上线时曾宣传说用户可以选择送货到家或送至附近ZARA商店自取的配送方式;在中国的线上消费者可以拨打免费客户服务热线或者通过电子邮件与专业客服人员沟通。不过,对于那些习惯了在淘宝上与卖家即时沟通的顾客来说,仅仅提供售后服务电话显然远远满足不了他们的咨询需求。

在ZARA网店进行付款问题不断,电话打了无数次,三四天后才得以解决;货到之后发现衣服尺码偏小,于是到实体店换货,店内员工对此却一无所知,表示只能进行退货后再买一条,这与在实体店购买有何区别?网络销售的优势荡然无存。北京欧致宝珠宝有限公司市场总监干锅鱼在微博上吐槽。

同行评价:最能体现一个网络商店的优越之处,就是售后服务,如果顾客的投诉等问题处理好的话,顾客是满意的,多数情况下,他会变成忠实顾客。ZARA网店恰恰缺少了这一环节,让初次登录网站的用户着实迷茫。银泰网渠道运营负责人董晓丹

网店无价格优势

ZARA所有线上商品均与线下同款同价,在电商价格战打得火热的今天,ZARA这一定价策略似乎并不具备吸引力。而目前国内网购消费者多数仍处于价格敏感阶段,他们希望在线商店能比实体店便宜。虽然ZARA全球传讯执行官Jess
Echevarra此前一直强调说我们在网上卖的是一种生活方式,是消费者能快速接触和到达的时尚途径,但ZARA.CN的定价策略似乎面临更多本土化的调整。

如果同款同价的话,直接去实体店试穿不就行了,何必在线购买?只可能在实体店无货的情况下,去网店看看是否有货。
商勇表示。

专家评价:统一定价有效避免了线上分食线下市场,同时也是电商一个不错的思路,值得尝试,这也消除了线上低价的普遍印象。线上不一定就要有价格优势,只是过去这种模式已经成为大多数网民的思维定势罢了。实际上,网民分三个群体:一种是唯低价不买;一种是网购达人,所有商品都从网上选择;另一种是新新体验者,只购线下购不到的商品。后二种都不以低价为导向,而以产品本身为导向。零售业信息化评论人马岗

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